Home

Tips en Itil v4 para rendir examen

Eduardo T.
Tecnología

Conocer Itil v4 te ayudará a entender buenas prácticas y enfoque distinto a su versión anterior. Te mostraré un overview y preguntas tipo para que puedas dar tu examen de la mejor manera. Aplícalo en tu trabajo y verás que habrá una diferencia.

Tips en Itil v4 para rendir examen

1. Conceptos Principales en Itil v4

Conozcamos algunos conceptos antes de entrar al modelo:

Gestión de Servicio

Conjunto de capacidades organizativas que añaden valor a los clientes en forma de servicios

Servicio

Medio para permitir la creación conjunta de Valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que gestionar costos y riesgos específicos. 

Producto

Configuración de los recursos de una organización diseñada para ofrecer valor para el consumidor

Valor

Valor = Utilidad + Garantía

Utilidad: Lo que hace el servicio (útil para el usuario).

Garantía: Asegura el nivel adecuado (Disponibilidad, Capacidad, Continuidad, Seguridad)

Valor está en función de la percepción del consumidor o cliente.

Todos los stakeholder deben participar en la creación del valor. (proveedores, consumidores, usuarios, sponsor, líderes de áreas, entre otros) . 

Oferta de Servicio

Descripción de 1 o más servicios diseñados a satisfacer las necesidad de un grupo de consumidores objetivo. Puede incluir bienes, acceso a los recursos y acciones de servicios. ¿Esta descripción no te es claro? , bueno pondré un ejemplo:

Servicio: Facturación
Producto: Software Configurado
Recurso: Software, Servidor, Base de Datos (Importante analizar estos recursos para definir el servicio)
> En base a esta configuración, la oferta de servicio estaría dirigido a los usuarios quienes tendrá acceso a este servicio (por ejemplo los usuarios de Finanzas).

2. Modelo Itil v4

3. Principios Rectores

Guía o recomendación que ayuda a dirigir a una organización. Es universal y permanente. Además, interactúan entre sí.

3.1 Centrarse en el Valor

Enfocado en la creación de valor para el usuario y para la organización.

  • Identificar al consumidor
  • Identificar su expectativa
  • Identificar su experiencia (CX [Experiencia de cliente], UX [Experiencia Usuario])

3.2 Empezar donde estás

Se centra en la Reutilización, es decir, considerar lo que ya está disponible en lugar de empezar desde cero. Para ello, evalúa de donde estás.

3.3 Progreso iterativa con retroalimentación

Manejo por iteraciones:

  • Simultánea o secuencial
  • Manejable : creación de nuevas mejoras y ofrecer resultados tangibles en el tiempo.
  • Organizado: no perder enfoque de valor

Búsqueda de retroalimentación antes, durante y después de cada iteración.

3.4 Colaborar y promover la Visibilidad

Eliminación de Silos y fomento de confianza ,es decir, trabajo en equipo y compartir la información (documentación)

  • Identificación de cómo colaborar y con quién
  • Comunicación de mejora
  • Creciente urgencia mediante la visibilidad

3.5 Pensar y trabajar holísticamente

Se centra en trabajar de manera integrada:

  • Ningún servicio es independiente
  • Reconocer complejidad de sistema
  • Colaboración es clave para pensar y trabajar de manera holística.

3.6 Mantenerlo Simple y Práctico

Simplificación de los complejos métodos de trabajos

  • Identificar y eliminar procesos, servicios, acciones o métricas que no añaden ningún valor a resultado.
  • Juzgar qué mantener y si contribuye a la creación de valor.

3.7 Optimizar y Automatizar

La automatización origina:

  • Reducción de costo
  • Reducción de riesgos
  • Disminución de errores humanos

El inicio de (Starting point) es entender el contexto del propósito de la organización, esto incluye visión y objetivos de la organización.

4. Dimensiones de la Gestión de Servicios

Representan perspectivas que son relevantes para el sistema de valor de servicio y todas las prácticas de ITIL v4

4.1 Organizaciones y Personas

  • Estructura organizativa bien definida
  • Roles y responsabilidades
  • Cultura Organizacional
  • Estilo de gestión, liderazgos, colaboración, entre otros

4.3 Socios y Proveedores

Incluye las relaciones de una organización con otros. (Gestión de proveedores)

Un método para hacer frente a los socios y proveedores es integración y gestión de servicios (SIAM)

4.2 Información y Tecnología

Corresponde a qué información gestionarán los servicios.

Pueden estar afectos a la cultura organizacional y /o a la naturaleza del negocio.

4.4 Procesos y Flujo de Valor

Se centra en la organización eficiente de las diversas actividades para ofrecer valor a los interesados.

Esta dimensión define las actividades, flujos de trabajo, controles y procedimientos necesarios para lograr los objetivos.

Debemos tener en cuenta los factores externos a los que se encuentra afectada las dimensiones (Modelos PESTLE):

  • Político
  • Económico
  • Social
  • Tecnológico
  • Legal
  • Ecológico

5. Examen Simulación Itil v4

Con esta primera parte del modelo ITIL v4, espero que te haya quedado más claro y puedas dar un examen satisfactorio. Asimismo, estaremos publicando la 2da parte muy pronto.

Cualquier consulta nos puedes comunicar en nuestras redes: Facebook, Twitter, Instagram o Youtube. Visita nuestro blog en la sección de Tecnología: Tips de Tecnología

Suscríbete y recibe tips actualizados gratis