Design Thinking aplicando a proyectos TI

Entender al cliente es el principio para proponer una aplicación o proyecto TI, esto para generar una experiencia positiva al consumidor y de esta manera ser una vía para retener clientes. Adicionalmente, si enfocamos en tema de costos nos ayuda ya que podría disminuir los controles de cambio innecesarios que conllevan a reprocesos en tiempo y costo.

¿Pero cómo podemos entender al usuario? , una alternativa es aplicar Design Thinking en proyectos TI que es un método para generar ideas innovadoras pero siempre enfocando al usuario.

Conociendo Design Thinking

Design Thinking es una metodología enfocada en la experiencia del usuario que permite generar soluciones de acuerdo a problemas identificados. Algo que le caracteriza a esta metodología es su capacidad de generar ideas innovadoras en poco tiempo. (si se revisa innovación se verá que esta metodología está muy enmarcada en ello).

Mencionaré los pasos de Design Thinking para enfocarme en 2 de ellos que más se aplican en la gestión de TI (En realidad todos, pero me enfocaré en mi experiencia)

• Empatía: Para buscar patrones e insights de parte de los usuarios. Insight es  aquella necesidad básica que está detrás de las necesidades aparentes de los usuarios, y justo esa necesidad no la encontraremos en documentación, sino debemos identificarlo a a través de herramientas (entrevistas, customer journey, mapa de empatía, entre otros).

Por ejemplo: (antes de pandemia) se requería fomentar el uso de herramienta de comunicación (Skype) ya que muchos usuarios estaban acostumbrados a usar el anexo para comunicarse. Para ello mapeamos en nuestra matriz de necesidades

• Definición: Definir, interpretar lo que se ha descubierto y encontrar áreas de oportunidad.
• Ideación:  Idear propuestas de valor a través de generación de alternativas y su selección posterior. Aquí se caracteriza por el brainstorming de ideas , es la parte en la que se innova para generar soluciones distintas.
• Prototipado: Experimentar con las propuestas más prometedoras a través de los prototipos.
• Testeo: Evaluar junto al usuario si es la que más responde a sus expectativas.

Empatía para gestionar proyectos

Porque todo usuario es distinto, he gestionado proyectos con contadores, abogados que son más centrados en las normas como también he gestionado proyectos con el equipo de gestión humana que son más entusiastas, optimistas. Para cada perfil, la empatía nos ayuda a entender cómo aplicar la estrategia correcta de modo involucrar a cada usuario al proyecto. (colaboración entre equipos).

Aquí, desde mi punto de vista es la clave, el hecho que un usuario esté involucrado en su proyecto es la pieza ganadora para que el proyecto vaya por buen rumbo. La motivación,  el hecho de sentir que es una pieza fundamental para que la aplicación salga exitosa será un factor crítico de éxito para cualquier proyecto. En otras palabras, entenderlo para proponer soluciones que le alivien la vida y se puede lograr a través de la empatía. (Muy distinto a años anteriores donde se pedía al usuario completar una plantilla y en una reunión adicional se obtenía el documento de alcance)

Algunas técnicas utilizadas: Lienzo de propuesta de valor, entrevistas cualitativas, customer journey

Prototipado para encontrar la solución correcta

La experiencia te dice que muchas veces el usuario no te detalla el 100% de lo que ha pensado,  también que lo que piensas es un 75% de lo que el usuario piensa (en un escenario optimista) y qué mejor que mostrarle un prototipo para re-confirmar lo que necesita  (al mismo estilo que las maquetas de un diseño de construcción).

La clave para sacar adelante esta etapa es contar con una herramienta versátil que te pueda ayudar a modificar rápidamente los prototipos pero también mostrando funcionalidad (simulación). Hasta el momento he probado más de 4 de ellas, las cuales si me ayudaron pero no a la expectativa que tengo (quizá muy ambiciosa mi expectativa).  La que mejor se ha alineado a mi expectativa es Figma. Adicionalmente,  es importante la cantidad de interacciones con el usuario para lograr el prototipo aceptado, y ahí se relaciona con el punto 1 del involucramiento del usuario.

Respecto a las herramientas mencionadas en este enlace está muchas de ellas por cada etapa para que puedas investigar  : Técnicas de Design Thinking.  La recomendación es que se escoja 2 de ellas , las que más se acomoda a tu gestión y puedas aplicarlo.

Finalmente esta herramienta se potencia si se mezcla con la metodología ágil, sobre todo enfocando en iteraciones (sprints), para lo cual entender al usuario, prototipar rápidamente y sobre todo lograr el involucramiento del usuario serán fundamentales para la gestión apropiada de cualquier proyecto.

Aplicar design thinking en proyectos TI y sobre marco ágil suma mucho, el reto es el tiempo y el apoyo para aplicar en los proyectos, desde mi punto de vista el compromiso y el conocimiento de esta metodología de todos los involucrados será importante para su adopción.