Los tips para tu examen en ITIL v4 continuamos en este artículo revisando los 3 conceptos pendientes con 2 respectivos simulacro de Examen para que puedas reforzar y estés listo para tu examen. Si quieres ver la primera parte ingresa a este enlace : Tips para tu examen en Itil v4-Parte 1
Tabla de Contenido
5. Sistema de Valor de Servicios 6. Mejora Continua 7. Prácticas de ITIL 8. Simuladores de Examen5. El sistema de Valor de Servicios (SVS) de ITIL
Los componentes y actividades de la organización trabajan juntos como sistema para generar y/o co-crear valor.
5.1 Cadena de Valor de Servicio
Es el elemento central del modelo de Valor de Servicio. El Flujo de Valor (Value Stream) , representado por flechitas en el diagrama, es una serie de pasos que la organización realiza para entregar productos y servicios al consumidor.
- Plan: Asegurar entendimiento de la visión , estado actual y dirección de mejora.
- Engage: Asegurar el entendimiento y gestión de las necesidades de las partes interesadas (stakeholders).
- Diseño y Transición: Asegurar que los productos y servicios cumplan con la expectativa en cuestión de calidad , costes y tiempo de salida.
- Obtener y Construir: Construcción de la solución, cumplir con las especificaciones (Si bien el framework no indica explícitamente , en esta etapa podría estar incluido la etapa de pruebas)
- Entrega y Soporte: Aseguramiento y entrega de los servicios que sean compatibles con las especificaciones y expectativas.
- Mejora: Garantizar la mejora continua de productos, servicios y prácticas en todas las actividades de la cadena de valor y las 4 dimensiones de la gestión de servicio.
6. Mejora Continua
Mejora el servicio de las actividades de la Cadena de Valor y en todos los niveles. Muestro un cuadro resumen de lo que significa Mejora Continua en ITIL y al costado cómo podríamos aplicar en nuestras organizaciones y hasta en cualquier proceso.
Hay una fuerte relación entre los principios rectores y los pasos de la Mejora Continua. Por ejemplo, El primer principio REctor «Centrarse en el Valor» debería estar relacionado con la Visión.
Si requieres conocer todos los principios rectores visita la primera parte de Tips de Examen Itil
7. Prácticas de ITIL
ITIL ha clasificado en 3 tipos:
- Prácticas de Gestión General
- Prácticas de administración del servicio
- Prácticas de gestión técnica
De las 34 prácticas que muestra ITIL , listaré las principales de acuerdo a nuestro criterio a tomar en cuenta:
Gestión de Nivel de Servicio
Corresponde a la definición, documentación y gestión activa de los niveles de servicio. Entre conceptos importantes:
- SLA (Acuerdo Nivel Servicio):Relación entre TI-Cliente. Ejemplo de un SLA es que el %de incidentes resueltos a tiempo según severidad es 95%
- OLA (Acuerdo Nivel Operativo): Relación entre grupo de trabajo.
- UC (Acuerdo con Proveedor Externo)
Gestión de Incidentes
Importante conocer la definición de incidente: «Interrupción de servicio o una reducción en la calidad de un servicio». El objetivo es minimizar el impacto.
Las actividades importantes en la gestión:
- Registrar y administrar incidentes (para identificar cuando aparece nuevamente)
- Documentar y comunicar tiempo de resolución.
- Priorizar los incidentes. Una forma es a través de severidades que se puede definir por impacto/ urgencia. Ejem, si es sev 1 se priorizará y debe ser resuelto max en 4 horas.
Control de Cambio
Cambio: Adición, eliminación y modificación de cualquier cosa que pueda tener efecto sobre los servicios. Los tipos:
- Cambios estándar (pre-autorizados)
- Cambios normales (requieren VoBo de todas las autoridades del cambio y se desplegan en una hora acordada)
- Cambios de Emergencia (puede ejecutarse con VoBo de representantes autorizados, usado por lo general en incidentes sev1,2)
La(s) Autoridad(es) del cambio son las personas o grupo que autoriza un cambio.
Gestión de Configuración
La información acerca de la configuración de los servicios y CI es exacta, confiable y disponible cuando se necesite.
Gestión de Solicitud del Servicio
Solicitud: Es una petición de un usuario o representante que inicia una acción de servicio.
El objetivo es proporcionar la calidad comprometida de un servicio manejando toda las solicitudes predefinidas y autorizadas.
Service Desk
Es el punto de contacto para el proveedor de servicio junto con sus usuarios. Es importante para definir un canal de atención formal y comunicación.
Ofrecer una ruta clara para informar a los usuarios sobre sus problemas ,consultas y solicitudes además de reconocer, clasificar y tomar accción sobre ellos.
Gestión de Problemas
Se refiere a analizar la causa raíz de uno o más incidentes. Es importante diferenciar con la gestión de incidentes que busca solucionar lo más rápido, en cambio en gestión de problemas el encontrar la causa puede demorar semanas.
Error conocido (Workarround): Problema cuya raíz y solución temporal ha sido documentado, ha sido analizado pero no resuelto.
Supervisión y Gestión de Eventos
Eventos: Cualquier cambio de estado de un elemento de configuración (CI) o servicio TI.
Por ejemplo, el servicio de correo está caído, a través de una herramienta envía alertas a los administradores para informar.
Mejora Continua
Es responsabilidad de todos, existe varios modelos y técnicas (Balance ScoreCard, Mejora continua ágil, SWOT, DevOps, entre otros).
Las organizaciones utilizan un registro denominado Registro de Mejora Continua (CIR) para rastrear y gestionar ideas de mejoramiento.
8. Exámenes de práctica
En el Test2 se evaluará los conceptos mencionados en este artículo. En el Test 3 se evaluará los 2 artículos.
Test 2
Test 3
Con esta segunda parte del modelo ITIL v4, espero que te haya quedado más claro y puedas dar un examen satisfactorio.
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